Günümüz ürün pazarlamada daha etkili olma yöntemlerinden biri olan CRM kavramı üzerinde duracağız. CRM nedir sorusuna verilecek en kapsayıcı cevap bu kavramın “müşteri ilişkilerinin yönetimi” şeklinde olduğudur. Çünkü şirketlerin müşterileri ile kurdukları ilişkiler, kurulan ilişkilerin verimli hale dönüşmesini sağlamaktadır.
Artık her alanda küreselleşmenin etkilerinden söz etmek mümkündür, şirketler de bu durumdan etkilenerek müşteri odaklı yönetime geçmek durumunda kalmışlardır. İşte CRM tam da bu noktada devreye girmektedir.
Bir şirket ya da küçük ölçekli firmaların ürünlerini satma alanında daha fazla başarılı olması demek doğru zamanda doğru yer ve zamanda müşterilere sunması demektir. Kısaltması CRM olan “Costumer Relationship Management” kavramı bu aşamada devreye girerek satış işlemlerinin ne şekilde yapılması gerektiğini belirleyen stratejileri oluşturur.
CRM nedir konusunda yapılan açıklamalara ek olarak şunu belirtmeliyiz: müşterilerin eğilimlerini belirlemek amacıyla CRM yazılımları kullanılmaktadır.
CRM, müşterilerin ve müşteri ilişkilerinin yönetilmesi, pazarlama ve satış için stratejik yöntemler belirlenmesini – yönetilmesini, teknik anlamda servislerin yönetilmesini sağlayan komplike bir sistemdir.
CRM Yazılımlarının Oluştuğu Temel Bölümler
Bir şirket müşterilerine ait olan tüm bilgileri veri halinde saklanmaktadır. Bu veriler CRM yazılımları ile analiz edilir ve sonuç olarak ortaya çıkan analiz bilgileri şirketin faydası olacak biçimde stratejiler üretir.
- Müşterilerin yönetilmesi,
- Pazarlama için yöntemler belirlenmesi,
- Satışlar için strateji yönetim,
- Teknik anlamda servislerin yönetilmesi.
Bu 4 ana yönetim bölümünün kullanılması ile ortaya çeşitli bilgiler çıkar. Bu bilgiler müşterilerin potansiyel olmaktan çıkıp sadık müşterilere dönüşmesini sağlamak adına kullanılan yöntemleri oluşturur. Çünkü CRM yazılımları ile elde edilen veriler kullanıldığı zaman müşteriler kendilerini daha özel hisseder ve şirkete sadık olan kitleye dahil olur.
CRM Yazılımların Firmalar Açısından Yararları
Firmaların temel olarak amaçladıkları konu karlılığın arttırılmasını sağlamaktır. CRM yazılımları bu amacın gerçekleştirilmesini sağlamaktadırlar.
- Firmalar CRM yazılımları kullanılarak elde edilen veriler sayesinde müşteri odaklı işlem yaparlar. Bu da sonuçta müşterileri daha fazla dinleyen ve daha fazla sadık müşteri oluşturmaya yönelik bir anlayış oluşmasını sağlar.
- Müşterilerinin isteklerin isteklerini hızlı bir şekilde yerine getiren bir firma kendi ürünlerine sadık müşteri kitlesini daha da arttırır.
- CRM yazılımlarının sağlamış olduğu bir diğer yarar müşterilerin genel olarak sınıflara ayrılması yerine daha fazla veri sayesinde detaylı bilgiler elde edilmesi ve daha hızlı satışlar yapılmasını sağlamasıdır.
- Bir müşterinin ürün satın alırken ne gibi öncelikleri olduğu belirlenebildiği için satış işlemleri hızlı bir biçimde gerçekleştirilebilir.
- CRM uygulamaları sayesinde satış gerçekleştiren personellerin performansları net bir şekilde izlemek mümkün olmaktadır.
CRM, şirketinizin satış gücünün artmasını ve doğru kanallara odaklanmasını sağlar. Hem yeni müşteriler edinirsiniz hem de eski müşterilerinize yaptığınız satışlar artar.
CRM konusunda vermiş olduğum bilgiler umarım konunun daha iyi anlaşılmasını sağlamıştır. CRM uygulamaları etkin bir şekilde kullanıldıkları zaman oldukça faydalı olabilmektedirler. Çünkü firmalar müşterilerinin ne istediklerini bildiklerinde ve bu doğrultuda hareket ettiklerinde satışlarını önemli oranda arttırabilmek ve daha fazla kâr elde edebilmektedirler.
Örneğin teknik servis ve yedek parça desteği de sağlayan makine üreticisi bir firma, CRM yazılımı sayesinde servis desteğinden faydalanan müşteri sayısının nispeten beklentilerin altında kaldığını tespit edebilir. Bu durumda servis ağını genişletmek yerine ürün satışı aşamasında teknik eğitim verme yoluna gitmeyi tercih edebilir. Dolayısıyla teknik servisler, orada görev yapan personelin eğitimi ve diğer maliyetler gibi konularda önemli miktarda tasarruf edebilir. Bu işler için kullanmayı düşündüğü kaynakları ise başka alanlara yöneltir.
Sonuçta hem gereksiz bir görev için kaynak aktarmamış olur hem de bu görev için kullanacağı öz kaynakları başka kanallarda değerlendirme ve karlılığını artırma şansı yakalar. Bu sonuca ulaşmasını sağlayan ise CRM yazılımları ve sağladığı veriler/analizler olmuştur.
Bir Şirketin Doğru CRM Yazılımı Seçmesi İçin Gerekenler
CRM yazılımını bir uzmandan yardım alarak ihtiyaçlarınızı karşılayabilecek şekilde seçerseniz, odaklanmanız gereken konuların üzerinde durulmasını ve şirketinizin doğru hedefler belirlemesini sağlayabilirsiniz.
Şirketin verimini arttırıcı çalışmalar yapmasını sağlayacak CRM yazılımı seçerken bazı noktalara dikkat etmesi gerekmektedir. Bu nedenle burada verilecek olan özelliklere dikkat edilmelidir.
- İlk olarak hedef belirlemesi yapılmalıdır. Çünkü bu aşamadan sonra bu doğrultuda doğru CRM seçimi yapılabilir
- Şirket çalışanları tarafından benimsenecek bir CRM yazılımı seçilmelidir. Bunun nedeni seçilecek yazılım ne kadar iyi olursa olsun personel yazılımı benimsemezse şirketin satışları bu durumdan olumsuz yönde etkilenecektir.
- Mutlaka mobil destekli bir yazılım seçilmelidir. Çünkü satıştan sorumlu personel ekibinin hareket halinde iken de yazılımdan yararlanabilmelidir sonuç olarak bu da verimliliği arttıracaktır.
- CRM nedir açıklandıktan sonra bu yazılımın özelleştirilebilmesi durumuna da değinilmelidir. Bir CRM yazılımının özelleştirilebilmesi demek satış ile alakalı süreçlerin daha iyi yönetilmesi demektir.
CRM yazılımı ve sağladığı veriler/yararlar hakkında daha ayrıntılı bilgiler edinmek için Lead Nedir? Ne İçin Kullanılır? başlıklı makalemi inceleyebilirsiniz.