CRM (Müşteri İlişkileri Yönetimi) Nedir? -CRM 101

Karlılığı arttırmak, marka prestijini daha güçlü hale getirmek, gittikçe daha çok büyümek. Bunların tümü bütçe gerektirdiği kadar strateji de gerektiriyor. Hem dijital alanda hem de diğer sektörlerde sıklıkla kullanılan CRM kavramı da tam olarak bu kavramlara işaret ediyor. CRM, İngilizce haliyle ‘’Customer Relations Management’’ anlamına geliyor: yani Müşteri İlişkileri Yönetimi. Peki, nedir bu müşteri ilişkileri yönetimi? Ayrıca, anlatıldığı kadar büyülü sonuçları hakikaten sağlıyor mu? Tüm bu soruların yanıtını içeriğin devamında birlikte bulacağız.

Müşteri İlişkileri Yönetimi, hem potansiyel müşterilerle yakın ilişki geliştirilmesine hem de var olan müşterilerin markaya duydukları bağlılığın arttırılmasında oldukça etkili olan bir yöntemdir. Genel olarak CRM aşağıdaki işlevleri yerine getirir:

1. Müşteriler ile ürün / hizmet dışında bir kanal aracılığı ile ilişki kurulması,
2. Satış yönetimi sağlanması,
3. Satışların arttırılması,
4. Dönüşüm oranlarının arttırılması,
5. Müşteri memnuniyet oranların ve dolayısıyla referansların arttırılması,
6. Karlılığın arttırılması,
7. Marka itibarının geliştirilmesi.

Peki, CRM tek başına bütün bunları nasıl yapıyor? Aslında bakarsanız, bu süreç diğer yöntemlerden pek de izole şekilde ilerlemez. CRM, çok sayıda pazarlama yöntemini bir arada kullanır fakat bu CRM sürecini diğerlerinden ayıran şey, doğrudan marka ve müşteri arasında bir ilişkiyi temsil etmesidir.

CRM (Customer Relations Management) Ne Anlama Gelir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramı farklı bağlamlarda kullanıldığında farklı anlamlara gelebilir.

1. Bir teknoloji olarak CRM: IoT teknolojisinden yararlanılarak bir bulut üzerinde tutulan müşteri verilerini düşünün. Bir şirketin farklı departmanlarında bulunan çalışanları bu bulut verilerine erişebilsin ve onları farklı amaçlar doğrultusunda kullanabilsin. Bu teknoloji ürünü, hem müşteri ilişkileri kapsamında kişiselleştirilmiş kampanyaların geliştirilmesine, hem de bir müşteri şikayeti durumunda hemen gerekli verilere ulaşılarak iletişimin en kapsamlı şekilde sağlanmasına olanak tanır.
2. Bir strateji olarak CRM: Customer Relations Management, aynı zamanda müşteri ile geliştirilecek olan ilişkinin özel bir strateji çerçevesinde ilerletilmesi gerektiğini söyleyen bir felsefedir. Bu felsefeyi benimsemiş olan bir şirket, çeşitli pazarlama kanalları, sosyal medya platformları, dijital alanlar ve yüz yüze olanaklar ile direkt ve doğrudan müşteri ilişkisi alanları yaratırlar. Bu alanlar, müşteriler ile markanın yakınlaştığı ve yeni nesil bir ilişkinin ortaya çıktığı alanlar anlamına gelir.
3. Bir süreç olarak CRM: CRM, adım adım büyümek, kar oranlarını arttırmak, sabit müşterilerinin sadakat hissiyatlarını güçlendirerek müşteri başı satış oranlarını hızlı şekilde yükseltmek isteyen şirketlerin tercih ettiği güçlü bir strateji. Bu strateji ise aslında çok sayıda aracın ve kampanya stilinin bir arada kullanıldığı bir süreci ifade ediyor.

CRM Nasıl Yapar? – Adım Adım CRM’nin Fayda Sağlama Süreçleri

CRM’nin ne gibi faydaları markanıza sunabileceğini en genel hatlarıyla söylemiştik. Peki, bunu nasıl yapabildiğini merak etmiyor musunuz? Dilerseniz CRM’nin en çok göze çarpan avantajları çerçevesinde bu stratejinin neler başarabileceğini kısaca inceleyelim.

Müşteri Hizmetleri CRM İle İyileşir

Büyük kitlelerle iletişim kurabilmek için aşağıdaki adımları izlemek son derece değerlidir:

1. Kitleyi tanımlamak,
2. Kitleyi anlamlı segmentlere bölmek,
3. Her segmenti kendi içerisinde diğerlerinden farklı kılan kriterleri ile değerlendirmek,
4. Bu kriterlere özgü olacak şekilde geliştirilen yeni iletişim yöntemleri bulmak ve uygulamak,
5. Proaktif bir şekilde, ilgili segmentten alınan dönütlere göre bu uygulamaları geliştirmek

Güçlü bir CRM sürecinin markanıza kattığı şey tam olarak bu sistematik düzende ilerleyen müşteri ilişkileridir. Sunduğunuz hizmetler ve müşterilerinizle kurduğunuz ilişki, belirlediğiniz segmentlerin alışkanlıklarına göre aşağıdaki şekillerde gerçekleşebilir:

1. Farklı üsluplarda (heyecanlı, arkadaş canlısı, elegan, cool, dinamik, eğlenceli, marjinal)
2. Farklı mecralarda (Instagram, Facebook, Twitter gibi sosyal medya platformları; TV reklamları, influencer marketing platformları, resmi web sitesi, SMS, doğrudan arama, yüz yüze iletişim)
3. Farklı yöntemlerle (kampanya oluşturma, kişiselleştirilmiş promosyonlar tanımlama, e-posta pazarlama)
   

Elbette CRM’nin güçlenmiş bir müşteri ilişkileri sistemi sunabilmesinin tek sebebi yukarıda anlatılan adımlar değil. CRM aynı zamanda tüm sürecin yönetildiği bir bulut teknolojisi anlamına da geldiğinden, tüm ekibinizin müşterilerin marka ile hikayesi konusunda bilgi sahibi olmasına olanak tanırsınız. Müşterileriniz kendilerini özel hisseder, aynı problemlerin defalarca dile getirilmesine gerek kalmaz.

Satışlarda Artış: CRM Satışları Nasıl Arttırır?

Müşteri ilişkilerinin doğrudan satış oranlarını arttırdığını söylemek biraz iddialı mı geldi? Unutmayalım, ne demiştik: CRM bir süreçtir ve evet, bu sürecin sonunda daha çok satış yapmak mümkün. Nasıl mı?

1. Satış verilerinin analiz edilmesi,
2. Dönemsel kampanyalar üzerinde veri analizlerinin gerçekleştirilmesi,
3. Arama motorları, sosyal medya platformları ve diğer dijital alanlarda potansiyel müşterilerin davranış ve hareketleri ile ilgili analizler yapılması,
4. Bu analizlere bağlı olarak satış stratejisinin, ürünlerin ya da pazarlama dilinin optimize edilmesi.

CRM, bu adımların hepsini pazarlama sürecinize dahil etmeniz anlamına geliyor. Gördüğünüz gibi, CRM tek başına ‘’müşteri hizmetleri nasıl olmalı?’’ sorusunun cevabından fazlasını ifade ediyor. CRM, tüm adımları ile kapsamlı bir şekilde;

1. Müşterinin isteklerini çözümleme,
2. Bu istekleri marka ya da şirketin diğer departmanlarına bulut ve benzeri teknolojilerle iletme,
3. Yeni denenen üslup, kampanya ya da ürünlere karşı verilen reaksiyonları ölçümleme,
4. Standart ürün ve hizmet zincirinde gerçekleşen problemleri müşteri ile doğrudan iletişim kurarak çözme,
5. Bu problemlerin yeniden yaşanmaması için ürün ve hizmet iyileştirmesi yapma gibi aksiyonların tamamını içeriyor. O halde CRM derken, müşteri odaklı bir gelişim sürecinden bahsediyoruz.

Müşteriye istediğini vermek konusunda takındığınız bu istikrarlı tavır da, eninde sonunda kaçınılmaz olarak satışlarınızın artmasına sebep olacaktır.

Müşteri Kitlenize Yenilerini Ekler: CRM İle Yeni Müşteri Kazanımı

Müşteri kitlenizin daha sadık hale gelmesi için CRM kullanabileceğinizi artık biliyorsunuz. Peki ya fazlası? CRM kullanarak yeni müşteriler elde etmek mümkün mü? Aslında bakarsanız, bunun cevabı kesinlikle evet. Çünkü CRM sanılanın aksine yalnızca var olan müşterinin istek ve şikayetleri ile ilgilenen bir departmanı temsil etmiyor. CRM, müşteri ilişkileri derken var olan müşteriler ile potansiyel müşterilere hitap eden kapsamlı bir stratejiyi ifade ediyor.

CRM müşteri kazanımı için ne yapar? Hemen söyleyelim: Müşteri kazanımının gerçekleşebilmesi için CRM,

1. Duyarlılık analizi gerçekleştirir.
2. Otomatik olarak kampanyalar atayarak dijital dünyadaki ziyaretçileri müşteriye dönüştürmeyi hedefler.
3. Müşteri hizmetleri destek departmanının otomasyonunu sağlayarak daha hızlı ve daha etkili bir şekilde yönetimin gerçekleşebilmesini olanaklı hale getirir.
4. Müşterinin davranışlarına, alışveriş ya da  harcama stillerine bakar, bunları analiz eder ve potansiyel müşteriyi etkileyecek bir iletişim biçiminin yollarını arar.
5. Kaybedilen müşterinin marka ile olan ilişkisinin tüm detaylarını analiz eder. Detaylı analizler ise müşteri ile marka arasındaki bağın tam olarak nerede ve ne sebeple koptuğu ile ilgili bilgi verir. Bu hem otantik müşteri edinimini olanaklı kılar hem de kaybedilen müşterinin kazanım ihtimalini ortaya çıkarır.

Analiz Süreçlerini Sofistike Hale Getirir: CRM ile Müşteri Analizi Yapmak Ne Anlama Geliyor?

Müşteri İlişkileri Yönetiminin hem bir felsefe, hem bir strateji hem de bir teknoloji olduğunu söylemiştik, öyle değil mi? Peki işin analiz kısmı bunun neresinde? Elbette teknolojisinde! Gelişmiş analiz araçları ile profilleme, bu profilleri ayrıştırarak özellikler atama ve otomatize edilmiş kampanyalar yaratarak daha az maliyetle daha yüksek sayıda müşteri ilişkisi kurma şansı, markalar için ancak CRM ile elde edilebiliyor. Bir tekstil markası için de bir otomativ firması için de tamamen aynı şeyler geçerli.

Müşterilerin her birinin davranışının sınıflandırılarak listelendiğini ve daha sonra bu davranışların bir akış halinde veri listesinde yer aldığını düşünün. Durum şimdiye kadar size pek ilgi çekici gelmemiş olabilir. Şimdi de dilerseniz aynı müşteri kitlesinin davranışlarının zamana yayılan bir grafik içerisinde gösterildiğini düşünün.

Markanızın adım adım gelişimi, bu gelişimin durduğu dönemlerdeki stratejileriniz, segmentlere ayıran kitlelerin davranış analizleri ile kişiselleştirilmiş sonuçlar. İşte bu, tam olarak markaların aradığı dünya.

Aynı Bütçe ile Daha Yüksek Verim Sağlayan Bir Müşteri İlişkileri Birimi Hayal Edin

CRM nedir sorusunu pek çok kişi soruyor. Genellikle CRM’nin başarabileceklerinden söz edilirken ise ‘’verimlilik’’ üzerinde pek durulmadığı sıklıkla göze çarpar. Şu soruyu sormak gerek:

CRM harika, her şeyi de sağlıyor. Peki benim CRM’yi karşılayacak bütçem var mı?

İşin en güzel kısmı da bu. CRM, hem bir felsefe hem de bir teknoloji olarak sunuluyor. Ekip üyelerinin daha kolay iletişim kurmasını, verilerin paylaşılmasını ve departmanların birbirinden haberdar olarak ilerlemesini sağlayan bu sistem ütopik rakamlara kurulmuyor. İki şeye ihtiyacınız var:

1. Bu felsefe çerçevesinde hareket edecek çalışanlar,
2. Bu çalışanların felsefelerini sahaya dökmelerini sağlayacak yazılım ve programlar.

Kısacası standart müşteri hizmetleri ekibi için harcayacağınız bütçe ile CRM’ye bir başlangıç yapabilir ve müşterileriniz ile iletişim biçiminizi ‘’zorunlu olarak şikayet çözme’’ aşamasından ‘’markaya sadakat bağı kurma’’ aşamasına taşıyabilirsiniz.

CEO’lar İçin CRM: Personal Takibi, Şeffaf Çalışma Süreci ve Çok Daha Fazlası

Sürecin markanız için çok daha iyi ilerleyebileceğini zaten anlattık. Peki, CRM, marka yöneticilerine, CEO’lara ya da pazarlama / müşteri ilişkileri departmanının baş sorumlusuna ne sağlar?

Tek kelime: Yönetilebilirlik!

CRM teknolojisi genellikle bilgi paylaşmanın daha kolay olduğu bulut sistemleri üzerinden çalışmayı hedefler. İşin ilgili kişiye aktarılması, kimin hangi işte olduğunun incelenmesi, dijital atamaların tamamlanması, güncel olarak yürütülen işin adımlarının takip edilmesi ve çok daha fazlası, çalışma sürecinde odalar arasında duvarları kaldırır. Her an projenizin hangi aşamada olduğundan haberdar olabilirsiniz.

Görünürlük, projenin sandığınızdan çok daha kontrol altında olması anlamına gelebilir. Bu da tam olarak istenen şey değil mi?

Kimler CRM Kullanmalı? – CRM Tam Olarak Kimler İçin?

CRM’nin ne anlama geldiğini ve tam olarak neler sağladığını artık hepimizin bildiğini farz ediyoruz. Buraya kadar anlaştık. Peki, bu kadar üstün pazarlama seçenekleri sunan CRM’yi kimler kullanmalı? Hangi şirketler CRM ile hedeflediklerine ulaşabilir? Örneğin bir esnaf için CRM iyi bir fikir mi? Peki ya bir holding için? Birlikte inceleyelim!

CRM, müşterileri ile daha sıkı ilişkiler kurmak isteyen tüm şirket, organizasyon, proje, girişim ve markanın kullanabileceği bir süreç yönetim stilidir. Genel olarak B2B şirketleri bu yöntemi sıklıkla kullanıyor. B2B şirketleri bir kurum olarak bireysel müşteri kitlesine değil de yine bir başka kuruma hizmet veren firmalardır (Business – To – Business)

1. Örneğin bir yazılım firması, bir marka için yazılım üretir. B2B modeli.
2. Bir pazarlama firması, bir markanın pazarlamasını yapar. B2B modeli.
3. Bir işe alma firması, bir şirketin insan kaynakları departmanını yönetir. B2B modeli.

Bu tür şirketlerin pazarlama stratejilerine göz attığımızda B2B modelini sıklıkla kullandıklarını görürsünüz. Fakat elbette CRM yalnızca bu şirketlerin tekelinde değil. B2C modeline sahip olan firmalar ya da markalar da CRM sayesinde müşterileri ile daha yakın ilişkiler kurabilir ve bu ilişkilerle satışlarını arttırabilirler.

B2C – Business to consumer anlamına gelir. Yani bir şirket tarafından doğrudan müşteriye götürülen hizmetler. Bu hizmetlerin büyük bir çoğunluğu ürün ya da servis satışı olarak gerçekleştirilir. Örneğin bir süpermarket, bir kuyumcu ya da bir kişisel bakım marketi B2C modeli ile iş yapar.

Büyük çaplı şirketler CRM modeli sayesinde çok daha güçlü ve şeffaf bir müşteri ilişkileri yönetebilir. Küçük çaplı şirketler de benzer şekilde büyüme stratejilerini CRM ile kurgulayabilirler. Genellikle esnaflar ya da yerel hizmet veren diğer işletmeler CRM felsefesi ile düzenli olarak müşterilerinden geri bildirim aralar müşteri ile iletişim ve beklenti yönetimi odaklı bir hizmet sağlayabilir.

CRM Hizmeti Sağlayan Platformlar Hangileri?

Piyasada bulunan çok sayıda CRM platformu, şirket ve girişimler tarafından müşteri ilişkileri yönetimi sağlamak amacıyla kullanılmaktadır. Bu çerçevede, otomasyon, görülebilirlik ve iletişim sağlayan aşağıdaki araçları kullanabileceğinizi unutmayın:

NextOS

Nextiva tarafından piyasay sürülen NextOS, CRM hizmeti sunulan güçlü araçlardan bir tanesi. Genel olarak müşterilerin bireysel olarak markanızla kurduğu etkileşimin izlenmesi ve bu çerçevede genel analiz sistemleri elde edilmesi NextOS ile sağlanır.

NextOS’un piyasadaki diğer ürünlerden temel farkı gelecekçi bazı özellikler barındırıyor olmasıdır. Örneğin ses analiz araçları sayesinde müşterilerin sesleri üzerinden makine öğrenimi yardımı ile analiz yapan sistem, müşteri etkileşimine yeni bir soluk kazandırdı. Dahası, şirketinize gelen aramaların detaylı olarak incelenebilmesi için bölge ve içerik detaylandırmaları da NextOS tarafından sağlanıyor.

ZenDesk

Özellikle Amerika Birleşik Devletleri menşeili e-ticaret sitelerinin Zendesk’i kullandığına sıklıkla şahit olmuşsunuzdur. Dijital bir yardım merkezi olarak çalışan Zendesk, bu yardım merkezine analiz edilebilirlik özelliği sağladığından dolayı bir CRM merkezi olarak kabul ediliyor. Birbirinden farklı iletişim kanallarından gelen iletileri tek noktada toplayarak yanıt verme süresini düşürmek, Zendesk’in en temel fonksiyonlarından biri. E-postalar, tweet’ler, sohbetler, live chat araçları ve çok daha fazlası.

SugarCRM

Müşteri hizmetleri alanında iş takibi ve akışının güçlü olduğu araçlardan biri de SugarCRM. Bu araç, müşteri doyumu ve müşteri davranış analizi için kullanılabilen metrikleri ile piyasadaki rakiplerinden ayrılıyor. Metrikler aracılığı ile yapılan analizler daha hızlı ve optimize edilmiş sonuçlar paylaşmanızı olanaklı kılıyor. Memnun etme odaklı geliştirmeler sayesinde ise satışlarınızı arttırmanız çok daha büyük bir olasılık.

CRM İle İlgili Sık Sorulan Sorular

Sosyal CRM Nedir?

Sosyal CRM’nin temel özelliği, tüm analiz ve iletişim stratejilerinin sosyal medya platformları kullanılarak uygulanmasıdır. Sosyal medya, potansiyel müşterilerle doğrudan etkileşime geçerek interaktif araçlarla onlara sorular sormanıza ve onlardan geri bildirim almanıza yardımcı olur.

CRM danışmanı ne iş yapar?

Yukarıda belirlenen ilke, strateji ve yöntemler çerçevesinde sürecin yönetilmesi CRM danışmanlarının yaptığı işin ta kendisidir. CRM danışmanları, CRM stratejilerinin aksiyona alındığı büyük bir süreci ve bu süreci devam ettiren ekibi yönetebilir veya bu ekibin gerçekleştirebileceği proaktif çözümler üretebilir.

CRM ve ERP arasındaki fark nedir?

Her iki kavram da kurumsal şirketler tarafından sıklıkla kullanılıyor fakat aslında bakarsanız, bunlar birbirinden tamamen farklı süreç ve stratejileri kapsamaktadır.

• ERP, kurumsal kaynak planlama anlamına gelir. ERP için kullanılan yazılım sistemleri genellikle üretim ve stok takibi için kullanılır.
• CRM ise işin mutfak kısmında değil vitrin kısmında görev yapar. Müşteri İlişkileri Yönetimi de denen CRM’nin yaptığı müşterinin davranış örüntüleri, tercihleri, istek ve şikayetleri doğrultusunda verimli müşteri ilişkileri stratejisi üretmektir.